Igas ettevõttes on oma aura, mida tunnetad nende inimestega suheldes. See on suhete kultuur, mis väljendub igapäevases suhtlemises ja selles, kuidas erinevaid olukordi lahendatakse.
On ettevõtteid, kus on pidev pinge üleval, öeldakse teravusi ja räägitakse üksteist taga. Ettevõtte sees on „meie“ ja „nemad“, nagu koolis olid A-klass ja B-klass. Ühed on justkui teistest paremad ja targemad. Tavapäraselt on sellistel ettevõtetel konfliktsed ja rahulolematud kliendid ning koostööpartnerid. Sisemine suhete kultuur kiirgab väljapoole ja kliendid tulevad sellega kaasa. Juba uksel tehakse kuri nägu ette ja nõutakse oma õigust. See suurendab omakorda selle ettevõtte töötajate pingeid. Suhete kultuur muutub kultuurituseks ja inimesed tunnevad end halvasti.
Meie poole pöördus üks kodumasinaid remontiv firma, sest nende töötajad saavad klientidelt kogu aeg sõimata, nii öeldigi. Juhi soov oli, et me õpetaksime koolitusel töötajatele vihaste klientidega toimetulekut. Loomulikult on klient häiritud, kui kodumasin ei tööta – see mõjutab tema elukvaliteeti. Kuid see ei pane ju remondimeest sõimama! Pigem näed temas abilist, kes aitab su elu jälle joone peale saada. Alustasime vaatlemisega – olime oma kliendi juures „töövarjuks“, et saada osa igapäevasest elust. See, mida me nägime ja kuulsime, olid pidevad omavahelised nääklemised. Kui klient uksest sisse astus või helistas, sattus ta sageli tüli keskele. Enne, kui teda kuulati, lõpetati omavaheline arvete klaarimine. Et kes midagi tellimata jättis või midagi valesti tegi. Nende paari päeva jooksul ei kuulnud me omavahelises suhtlemises mitte ühtegi head sõna.
Koolitusel keskendusime oskusele erimeelsused võimalikult varakult lahendada, töötajad tegid mitmeid olulisi ettepanekuid töökorralduse muutmiseks, et varuosad õigel ajal olemas oleksid. Tehti ka kokkulepped omavahelise lugupidava ja heatahtliku suhtlemise kohta. Koolitusel andsime osalejatele võimaluse anda teineteisele positiivset tagasisidet – mida oma kolleegis hindad ja imetled. Ega see kergelt tulnud, kuid mõni hea sõna ikka leiti. Ka harjutati positiivse kontakti loomist ja teadvustati – esimene pilk ja hääletoon määravad selle, kuidas suhtlus edasi läheb. Meil oli planeeritud ka jätkukoolitus. Kui paari kuu pärast ettevõtte juhiga ühendust võtsime, selgus, et uut koolitust polegi vaja. Kliendid polegi enam tigedad ….
Viibisin nädal aega hotellis, kus kõik töötajad oma kliente naeratades tervitasid. Iga kord, kui kohtusime, sain naeratuse. Mind tervitasid nii toateenijad kui kojamehed. Ikka naeratades ja ilusat hommikut, päeva või õhtut soovides. Hommikulauas mäletati juba kohvi, mida olin hommikuti soovinud. Hommikulaua teenindaja küsis nõusid ära viies alati, kuidas söök maitses ja kas saab mulle midagi pakkuda. Ehk võiksid ka meie ettevõtted õpetada kõiki töötajaid klientidega suhtlema? Nii tunnevad kõik end olulistena ja saavad osa klientidega suhtlemise rõõmust. Ning seesama rõõm kandub klientidesse. Nad soovitavad ettevõtet just hea suhtumise ja suhtlemise pärast.
Pärast nädalast puhkust märkasin, et tuju on nii hea ja naeratan rohkem. Meeleolud nakkuvad ja võimenduvad…
Vahel öeldakse – oi, see on nii tore firma! Mida selle all mõeldakse? Päris kindlasti head suhtlemist ja positiivsust, tähelepanelikkust ja viisakust.
Kõik see, mida töötajad klientidele pakuvad, saab alguse sellest, kuidas nemad ise end tunnevad. Kui neid koheldakse väärikalt ja omavahelised suhted on head, on ka klientide suhtes kergem lahke olla. Vahel mõtlen – hea sõna ju ei maksa midagi, miks küll on see nii raske tulema? Me peame hästi tehtut normaalseks ega pea vajalikuks sellest rääkida. Kui midagi on valesti või halvasti, siis vastavalt oma lastetoale või emotsionaalsele seisundile ütleme asjad välja.
Soovides elada rõõmsamat elu on nii oluline hoida headena oma lähim suhete ring. Kui oled positiivses õhkkonnas, annab see jaksu ka pingelisemad olukorrad leebelt lahendada. Meeskonna positiivsusest ja mõnusast suhete kultuurist saavad alguse head kliendisuhted. See on kasvav ring, mis saab toitu sellest, mida sellesse paned.
Loe veel:
Miks juhtimiskultuur nii oluline on?
Milleks meeskonnakoolitused?
